Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle
Fondement
Holt, Renfrew & Cie, limitée (Holt Renfrew) se voue à assurer l’excellence de son service à l’égard de tous ses clients, y compris des personnes handicapées.
Appareils et accessoires fonctionnels
Nous veillerons à ce que notre personnel ait reçu la formation requise et possède une bonne connaissance de divers appareils et accessoires fonctionnels qui pourraient être utilisés par nos clients handicapés afin d’accéder à nos biens et services.
Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.
Animaux d’assistance
Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. Les personnes handicapées peuvent utiliser leur animal d’assistance dans toutes les parties de nos lieux ouverts au public.
Personnes de soutien
Il est permis à une personne handicapée d’entrer dans un emplacement de Holt Renfrew accompagnée d’une personne de soutien et d’avoir accès à cette dernière en tout temps.
Avis de perturbation temporaire des services
Dans l’éventualité d’une perturbation planifiée ou imprévue des services ou des installations à la disposition des clients handicapés (ascenseurs, plaques des portes automatiques, fauteuils roulants, salles de toilette d’accès facile, etc.), Holt Renfrew avisera ses clients rapidement. Cet avis sera affiché bien en vue et inclura la raison de la perturbation, la durée prévue de l’interruption et une description des services ou installations de rechange (s’il y a lieu). L’avis sera affiché à l’entrée de l’endroit temporairement hors d’accès aux personnes handicapées.
Formation du personnel
Holt Renfrew offrira une formation aux employés, aux bénévoles et à quiconque a affaire au public ou à d’autres tiers en son nom. Elle sera présentée régulièrement à tous les nouveaux employés de Holt Renfrew dans le cadre de leur accueil et de leur intégration. Cette formation portera entre autres sur :
- l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et donnera un aperçu des exigences en matière de service à la clientèle;
- le plan de Holt Renfrew relatif aux normes d’accessibilité pour le service à la clientèle;
- la façon de communiquer et de traiter avec les personnes présentant divers types de handicaps;
- la façon de traiter avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels ou qui doivent être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
- la façon d’utiliser les appareils et accessoires fonctionnels offerts sur place ou qui pourraient aider à offrir des biens et services aux personnes handicapées;
- les mesures à prendre si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens ou aux services de Holt Renfrew.
Le personnel sera aussi formé lorsque des révisions sont apportées au plan.
Processus de rétroaction
Tous les clients peuvent faire parvenir leurs commentaires ou leurs questions sur la façon dont Holt Renfrew fournit des biens et services aux personnes handicapées :
- par courriel, à l’adresse indiquée dans la section Contactez-nous de notre site Web
- verbalement, en s’adressant à l’un de nos directeurs
- par téléphone, au magasin le plus près.
Toutes les communications doivent être adressées au directeur général du magasin. Les clients devraient obtenir une réponse dans trois à cinq jours. Holt Renfrew examinera toutes les plaintes suivant les procédures courantes de traitement des plaintes.
Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques
Toute politique de Holt Renfrew qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée. Dans l’éventualité d’une incompatibilité entre la présente politique et toute autre politique de Holt Renfrew, la présente l’emportera.
Révision
La présente politique sera révisée au moins chaque année ou au besoin en fonction de changements en milieu de travail. Toute modification ou révision sera effectuée par les Ressources humaines.
Date d’entrée en vigueur
Le 9 décembre 2011
Date de la dernière mise à jour
Le 21 octobre 2015